クレーム対応で相手を怒らせないために気をつけたい3つの方法

クレーム対応
by West Midlands Police

 

「どういうつもりなんだ!」
「どうしてくれるんだ!」

なんてクレームを受けた経験はありませんか?

このようなクレーム対応をしなければいけない人は恐怖を感じてしまう場合もありますし、クレーム対応が嫌だから会社辞めるなんて考えている人も多くいます。

しかしクレームの多くはしっかりと対応すれば
何事も無く終わったり、より良い関係が築けます。

そこで本日はクレーム対応で気をつたいことをご紹介しますので、
普段クレーム対応が上手くいかない方は参考にしてみてはいかがでしょうか。

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クレーム対応で気をつけるべきこと

 

クレーム対応では伝える情報を配慮する

 

どんなに丁寧な言葉づかいでも、
その内容に情報がなければ逆効果になってしまいます。

「これはどうなってんだ?」
「申し訳ありません。こちらではわかりかねます」
「じゃあこれは?」
「申し訳ありません。わかりかねます」
「・・・」

このような一辺倒な応えだけででは火に油を注ぐようなものです。

クレーム対応が上手な人は会話の中身に情報を含ませます。

「これはどうなってんだ?」
「申し訳ありません。こちらではわかりかねますが、その件に関しては〇〇で対応させていただいております。私の方から・・・」

といった具合に相手が次の行動に移せるような情報を盛り込むのが常識となっています。

 

クレーム対応はマニュアル通りではないと感じてもらう

 

「誠意が感じられない」
「マニュアル通りの回答しかない」

こんな声はよく聞きます。

しかしサービスを提供する側にも「できること」と「できないこと」があります。

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そこがクレーム対応を難しくさせている要因です。

ただ「できないこと」を伝えるだけでは、
相手は納得出来ません。

代替えとなる案を提案する、
もしくは代替となる案を探すために時間をもらう、

などの相手への気遣いによって
マニュアルより一歩進んだ対応、誠意のある対応だと感じてもらえます。

 

クレーム対応は相手の状況を理解すること

 

先ほども伝えましたが、
組織に属している以上、ルールが存在しますので
あなたに「できること」、「できないこと」があります。

これは仕事ができる、仕事ができないの問題ではありません。

つまりそのルールの中で顧客に
満足してもらえるような対応をしなければいけないのです。

その満足というのは手厚いサービスを受けるとか、巧みな話術ではなく
自分の状況を理解、共感して言葉で伝えてくれることで得られることが多いものです。

「またクレーム対応か・・・」

なんて心構えで対応してしまうとそれが相手に伝わり、
結果的に本題に集中できないままお互い嫌な気持ちを抱えて終わってしまいますので
注意が必要ですね。

また、もしあなたの仕事が上手くいっていなかったり、職場での悩みがあるのであれば「仕事ができない人の特徴とその対処法9つ」もあわせて読んでみましょう。

きっと今までの悩みや問題が一瞬で解決できるキッカケをつかむことができるはずですよ。

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