アンケートの作り方で参考にならないダメな4つの例
by LaTransfo
アンケートを作る時に最も大切なポイントはなんでしょうか？
満足度でしょうか、それとも感想でしょうか。
そうではなく、重要なのは「顧客の購入プロセス」です。
なぜお客様は当店を利用（購入）したのか。
そこがわからないと顧客のニーズとはかけ離れた方向へ進んでしまいます。
そこで本日は、参考にしてはいけないアンケートの作り方と効果的な最強のアンケートをご紹介します。
アンケート例
出典
感想を書かせるアンケート
- 本日のセミナーはどうでしたか？
- 講師の態度はどうでしたか？
- お気づきの点があれば、ご記入下さい
セミナーに参加したときや商品を購入した時などによくあるアンケートです。
このような質問が書かれたA4サイズの用紙を見たことがない人はあまりいないはずです。
大抵の場合「良かった」「特になし」で提出します。
「あぁ、満足してくれた！良かったぁ」と感じることが目的であれば問題はありません。
しかしもっとこの商品を世に広めたいのなら、
この内容では不十分と言えます。
なぜなら、顧客はなぜ今回この商品を利用しようとしたのかがわからないからです。
商品の中身をブラッシュアップするには参考になるアンケートかもしれませんが、マーケティングや売上アップにはあまり役に立たないアンケートです。
質問量が多すぎるアンケート
- この製品をどちらで買われましたか？
- 当サイトを選ばれた理由は？
- 今後どのような商品を期待しますか？
- 〇〇シリーズのブランド商品をご存じでしょうか？
- 〇〇の新商品が出たら購入しますか？
- 購入しない理由は？
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とあれこれ質問してくるアンケートを時々見かけます。
顧客の声を引き出して、商品に反映させたい意気込みは伝わってきますが、残念ながら逆効果です。
私たちは基本的にアンケートに答えるのは面倒だと感じています。
回答することによって得られる豪華なインセンティブやよほどその商品に陶酔していければ全ての質問には答えてもらえないでしょう。
基本的に顧客が答えるアンケートの所要時間は5分~10程度が限界と言われているそうです。
この時間を考慮せずに作成してしまうと、
このようなアンケートが出来あがってしまいます。
負担軽減アンケート
- 【雰囲気】
1 大変良い 2 良い 3 普通 4 やや不満 5 不満 - 【食事】
1 大変良い 2 良い 3 普通 4 やや不満 5 不満 - 【スタッフの態度】
1 大変良い 2 良い 3 普通 4 やや不満 5 不満
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これもよく見かけます。
特に飲食店のテーブルやカウンターの上にちょこんと置かれています。
負担軽減アンケートとは顧客がラクに回答できるアンケートです。
この選択形式のアンケートは数を多く集めることができ、集計のしやすさがメリットです。
しかし1つ目の例と同様、顧客が利用するまでのプロセスが不透明なので次につなげるための広告やチラシなどの素材を集めることには向いていません
スタッフのモチベーションを上げるためのアンケート
- 輝いていたスタッフは？
- そのスタッフを100点満点で表すと？
- 応援メッセージを！
このようなアンケートもよく見かけます。
もちろんスタッフの仕事のモチベーションを上げるためだけが理由で行っているアンケートであればこれで十分でしょう。
しかしお客様はそう何度もアンケートに答えてくれるわけではありません。
本当に知りたいのは何なのか？を明確にしてそれがスタッフへの声だったらどんどん活用するべきですが、そうでなければ最優先しなければいけない内容のアンケートを作るべきです。
最強のアンケートの作り方の例
- 商品を購入する前にどんなことで悩んでいましたか？
- 何がきっかけでこの商品を知りましたか？
- 商品を知ってすぐに購入しましたか？しなかったとしたらなぜですか？
- 何が決め手となってこの商品を購入しましたか？
- 実際に使ってみていかがですか？
これが利益や売上につながるアンケートの内容です。
このアンケートの特徴は顧客が購入するプロセスと同じ流れで構成されています。
【購入を検討~実際に購入】
この流れにすると購入した流れを追体験するため質問にも答えやすく、購入プロセスを把握できる回答が得られるのだとか。
ピント外れの質問ばかりしてあまり意味の無い回答ばかり集めてもゴミが増えるだけですよね。
次に活かす、より広めるためのチラシやPOP作りの素材を集めるには上記のような質問が効果的のようです。
あなたがアンケートを作る時には参考にしてみてはいかがでしょうか。
また、もしあなたの仕事が上手くいっていなかったり、職場での悩みがあるのであれば「仕事ができない人の特徴とその対処法9つ」もあわせて読んでみましょう。きっと今までの悩みや問題が一瞬で解決できるキッカケをつかむことができるはずですよ。