クレーム対応のポイント5つ
by Alan Turkus
クレーム対応の仕方がわからない・・・、クレーム対応が苦手だし、怖い・・・。
このように考えている人は少なくありません。
特に接客業をしている人は不特定多数の人からクレームを受けることがありますし、その数は尋常ではありません。
クレームのせいで仕事辞めたい、仕事行きたくないと考えてしまい、結果的に離職率が上がってしまうことにもなります。
そして人が定着せずにいつまでも数字が伸びないなんてケースもチラホラ。
しかし基本的なポイントをおさえていればクレームというのはそこまで恐れるものではありません。
そこで本日はクレーム対応のポイントをご紹介しますので、あなたの仕事で活用できるのであれば参考にしてみてください。
クレーム対応
クレーム対応のポイントには次のようなものがあります。
- 聞き役に徹する
- 相手の要求を知る
- 申し訳ございませんという言葉を挟む
- 表情や姿勢で誠意を伝える
- 客観的な事情説明をする
それでは詳細をみていきましょう。
聞き役に徹する
お客様からクレームを受けるときにもっとも大切な対処法は、
聞き役に徹するということです。
相手が話している最中に、
こちらから反論するようなことは絶対にやってはいけないことです。
時には腹を立ててしまい、相手に反論したくなることもあるでしょう。
しかし、反論することで火に油を注いでしまうことにもなりかねませんので、
とにかく相手に言いたいことをすべて言わせることがとても大切です。
人というのは自分の言いたいことをすべて吐き出すとそれですっきりして、
いつの間にか怒りが収まっているということも少なくありません。
そうでなくても、怒りを増幅させないために、
まずは相手に好きなだけ発言してもらうように聞き役に徹しましょう。
相手の要求を知る
相手の話を聞きながら、そのお客様が結局何を求めているか、判断しましょう。
単なる謝罪でいいのか、あるいはそれ以外の「誠意の見せ方」を望んでいるのか。
この相手の望みを明確に理解することで始めてちゃんとした対処を行うことが可能になります。
言葉に表れない「ニュアンス」まで敏感に感じ取って、正しい判断をすることが必要ですが、どうしても相手の望みがわからないのであれば、さりげなく聞いてみましょう。
「お客様のお望みは・・・」とさらっと聞くことで、話が次に進むケースがよくあります。
しかし、相手が炎上している時に聞いてしまうと、誠意がないと思われてしまい、事態が悪化してしまうので、ある程度落ち着いてしっかり話ができる状態になったときに伺ってみましょう。
また、相手の望みが不当な金銭の要求であれば、恐喝未遂罪になるのでクレーム対処というよりは警察に相談するべきでしょう。
ちなみに少し前にも、店員さんを土下座させた人がTwitter上でその画像アップしていましたが、最終的には強要罪が適用されたようです。
時おり「申し訳ございません」という言葉を挟む
聞き役に徹することがとても大切なこととはいえ、ひと言も発せずにただ黙っているのも好もしくありません。
お客様はおそらく「話、聞いてるの？」と、さらに怒ってしまうでしょう。
そうさせないためには、話を聞きながら随時「申し訳ございません」と頭を下げる必要があります。
ただし、あまり頻繁にするとかえってわざとらしく、「バカにしてるのか」と不興を買ってしまうこともあるので、注意が必要です。
また、「ただ謝るだけでいいんでしょ」なんていう考え方は大変危険です。
なぜなら謝る必要もないことに関しても謝罪してしまい、その非を認めたと相手に思われてしまうからです。
本来であればこちらサイドの「非」ではないことも「非」になってしまうため、裁判まで発展した場合など、話が大きくなった時には大変な不利になってしまいます。
なので謝罪を連発するよりも、部分謝罪をした方がある程度の距離を保ちつつ話を進めることができます。
「その点に関しては申し訳ございません」と「非」を認める部分と、認めない部分をハッキリさせた上での謝罪をしましょう。
話をよく聞いていれば、自然なタイミングがわかるはずなので、相手の威圧感で流されて余計なことまで認めないようにしましょう。
表情や姿勢で誠意を伝える
クレームに対応するときに大切なのは、表情や姿勢です。
営業スマイルはクレーム処理にはふさわしくないどころか、
相手の怒りを増幅させてしまいます。
できるだけ深刻な表情を作り、
やや前傾姿勢を取ります。
両手は前で自然に合わせ、
体全体を縮めるような姿勢にしましょう。
要するに「うなだれる」ポーズです。
いくら口では「申し訳ございません」と言っていても、
胸を張った姿勢では誠意は伝わらないものです。
お客様の話が終わったら、客観的な事情説明をする
お客様からクレームの内容をじっくり聞いた後で、
事情を説明します。
相手は「どうしてこんなことが起きたのか」という理由を知りたいと思っています。
その要求に応えるための説明です。
このときに絶対やってはいけないのは「言い訳」です。
あくまでも客観的に事情を説明し、
ひたすらお詫びすること。
「こちらの不手際で御迷惑をおかけいたしました」という気持ちを保ち続けなくてはなりません。
クレーム対応はいい経験になる
いかがでしょうか。
クレーム対応をすることで得られるのもがたくさんあります。
まずは「世の中にはこのような考えを持った人もいるんだなぁ」という視野が広がります。
視野が広がることで、多角的な考えを身につけることができるでしょう。
また、仕事のミスを改善するきっかけにもなります。
ダラダラと仕事をしていたがゆえのクレームだとしたら、
それ以降は心を入れ替えて仕事をするようになるはずです。
怖いから、嫌だからといつまでもクレーム対応を誰かに任せてばかりいたり、
逃げてたりしていては最終的に苦労するのはあなた自信かもしれません。
またクレームが多い業界では、押し付け合いがよくあります。
するとクレーム対応する人に偏りが出てきてしまい、
あらゆる状況に耐えられる部隊にはなかなか育たないものです。
ヒューマンエラーをゼロにすることは不可能なので、
職場全体でクレームに対する研修だったり、
シミュレーションをしたり、
対策を共有したりする取り組みもチームの底上げにつながるきっかけになるはずですよ。
また、もしあなたの仕事が上手くいっていなかったり、職場での悩みがあるのであれば「仕事ができない人の特徴とその対処法9つ」もあわせて読んでみましょう。きっと今までの悩みや問題が一瞬で解決できるキッカケをつかむことができるはずですよ。