顧客感動を生み続けるリッツ・カールトン3つの仕組み
PHOTO BY Ben Husmann
超有名ホテル「リッツ・カールトン」にまつわる
こんな話をあなたも聞いたことはありませんか？
結婚20周年のお祝いで泊まる予定だった夫婦がチェックインを済ませた直後、急な都合でキャンセルしなければいけませんでした。
時間が経ち、
とても残念がっている夫婦の家の前に一台の車が停まります。
そして手に荷物を抱えた運転手が近づいてきてひと言。
「ホテルからのお届けものです」
荷物の中身は
シャンパンと2つのグラス、焼きたてのクッキーの箱、
バスローブ2着とともに一枚のカードが入っていて、
こう書かれていました。
「結婚20周年おめでとうございます。
お二人のお力になれればと思い、お祝いをお届けします。
スタッフ一同より」
このようにリッツ・カールトンでは
感動を与える気遣いをサービスにして徹底させています。
驚くべきことにその顧客感動サービスは
従業員1人ひとりの判断で行われているのです。
今回、そんな感動を生み出すサービスを提供し続ける
リッツ・カールトンの仕組みについて
ご紹介します。
リッツ・カールトンの顧客感動サービス
出典
従業員はお客様に一日20万円使える
リッツカールトンではエンパワーメント（権限委譲）という仕組みが
あります。
従業員が認められている権利は3つ。
- 上司の判断を仰がずに自分の判断で行動できること。
- セクションの壁を超えて仕事を手伝うときは、自分の通常業務を離れること。
- 1日2000ドル（約20万円）までの決裁権。
このエンパワーメントですが
現場のスタッフにはとてもありがたいものになっています。
お客様にお花をプレゼントしたいが、
あとで経費として認められなかったらどうしよう・・・。そんな心配があるうちは、
従業員としても思い切った発想ができません。2000ドルの決裁権などエンパワーメントの仕組みが
できているからこそ、
サービスを超えた最高のおもてなしを実現できるのです。
「私には判断できないので、後ほどご連絡します」と
言われた後にニーズを満たされるよりも、
この場でパッと判断してニーズを満たされる方が
より感動したりしますよね。
その判断を決められた枠内で行なうのではなく、
感動を与えるためにはどうすれば？
という柔軟なアイディアを即実行できる仕組みが機能しています。
神秘性を演出するメモ帳
リッツ・カールトンには
「リッツ・カールトン・ミスティーク（神秘性）」
と呼ばれる体験があります。
その体験をした人たちの声がこちら。
「このホテルを利用するたびに、いつも名前で声をかけられるんだ。VIPになった気分だね」
「妻とレストランで食事をしていたら、『結婚記念日、おめでとうございます』といってシャンパンをプレゼントされた」
「私が泊まる時は、いつも部屋に”ボルヴィック”が常備してある。しかし、友達が泊まったときは”ヴィッテル”だった。
ちゃんと私と友達の好みに合わせてくれるんだ」
このような「あれ？どうして？」ということが起きる、
そして驚くようなことが次々起きる。
これをリッツ・カールトン・ミスティークと呼ぶそうです。
その体験を演出するのが従業員が携帯している
「プレファランス・パッド」というメモ帳です。
このメモ帳には
お客様のちょっとした情報が書かれており、
その情報は部門間で共有されます。
その情報をもとに、
たとえば誕生日を迎えたお客様には、フロントでもレストランでも
「お誕生日おめでとうございます」
と声をかけることができるのです。
そして小さな情報でも
顧客履歴照会システムに入力されます。
このシステムは全世界のリッツ・カールトンに連動しているので
どのホテルに泊まっても
「ミスティーク（神秘性）」を体験できるように
徹底されています。
つまり泊まれば泊まるほど、
どこへ行ってもこの体験をする機会がとても多くなり
虜になってしまうというわけですね。
最高のサービスはスタッフの満足から
ご存じの方も多いと思いますが
リッツ・カールトンでは働くスタッフ同士がお互いをお客様として
扱います。
従業員にも顧客同様の敬意を払っているのです。
いったいなぜ身内である従業員を重視するのか。
そこには、まず従業員自身がハッピーでなければ、
外部顧客であるお客様に対してホスピタリティを発揮することは
できないという考え方が根底にあるからです。
このスタッフを第一に、という考え方は
前回ご紹介したディズニーの人材育成方法にも共通しています。
上司の許可を得ることなく、
各自の判断で行動できたりすることができる
先ほどの「エンパワーメント（権限委譲）」も
従業員がより楽しく、ハッピーに働ける仕組みの一つであるとしています。
リッツ・カールトンの従業員なら
誰でも知っているこんな話があるそうです。
ビーチ係が砂浜に並んだビーチチェアを片付けていたところ、
ある男性のお客様がやってきて、こう言いました。「今夜、この浜辺で恋人にプロポーズしたんだ。できればビーチチェアを一つ残しておいてくれないかな」
ビーチ係はニッコリと笑って、
ビーチチェアを1つだけ残しました。（中略）
ビーチチェアの他にテーブルも残して、
そこには真っ白なテーブルクロスを敷き、
お花とシャンパンで飾り付けました。さらにレストランの従業員に頼んでタキシードに着替え、
手に白いクロスをかけ、カップルの到着を待つという粋な演出をしたのです。
言われたとおりビーチチェアを残すだけなら
当たり前の満足で終わってしまいます。
その当たり前の満足をどうやって感動に昇華させるか。
従業員が楽しく幸せに働いているからこそ
このような発想・行動ができているのですね。
顧客感動サービスは科学
ご紹介した話の他にも、
DVDが見たいとお客様に言われて「たまたまビデオ屋の近くに従業員がおりますので借りてきます」と答えたりする（もちろんビデオ屋の近くに従業員はいない）など様々なエピソードがあるリッツ・カールトン。
仕事ができる、仕事ができないのレベルではなく
リッツ・カールトンではサービスを科学としてとらえており、
感動を与えるサービスを提供するための仕組みを作り上げています。
その仕組みの中で働くスタッフたちも
自ら考え楽しんで行動しているので会社を辞めるなんて考える人は
あまり多くないでのはないでしょうか。
また、このような仕組みは
ホテル業界だけのものではないので
あなたのビジネスにも取り入れられる部分があれば、
応用してみてはいかがでしょうか？
感動を与えようとしてお客様のことを考えている時、
あなたはきっとワクワクしてくるはずですよ。
また、もしあなたの仕事が上手くいっていなかったり、職場での悩みがあるのであれば「仕事ができない人の特徴とその対処法9つ」もあわせて読んでみましょう。「感動を偶然や個人の能力だけに頼ってはいけない。
サービスは科学なのだから」初代社長 シュルツィ
きっと今までの悩みや問題が一瞬で解決できるキッカケをつかむことができるはずですよ。