人材育成方法をディズニーから学ぶ７つのこと
PHOTO BY rickpilot_2000
人を育成するというのはとても難しいですよね。
難しいからこそ考えるのをやめて、
当時はすごく嫌だったのにも関わらず、
自分が上司や先輩にされたことをそのまま後輩にやってしまったりします。
「これじゃあいけない」とわかっていても、
どうすればいいかわからないあなたへ
今回はほぼ9割がアルバイトでも
最高のホスピタリティを保つディズニー流の人材育成方法を一部ご紹介します。
ディズニーから学ぶ人材育成７つの方法
出典
人材育成方法1 ESを高める
ESとは従業員満足度のこと。
「仕事早く終わらないかな。」
「仕事のモチベーションがあがらない」
「言われた通りだけのことしていれば大丈夫だ」
ESが低いと働くスタッフたちはこのように考えてしまいます。
最悪、会社を辞めることまで意識してしまうでしょう。
するともちろんCS（顧客満足度）に対する意識が低くなり、
結果的に会社の業績は下がります。
ディズニーではES → CS → 会社の成長と考えているため
このESを上げることに最も注力しています。
私は、よくESとCSを「自転車の両輪」にたとえます。
前輪がCSで、後輪がESです。多くの自転車が後輪駆動であるように、
会社組織もESが動かないことにはCSも動きません。ペダルを漕ぐのは経営陣から、正社員、アルバイトなど会社内・組織内のすべての人です。
このESを高める際に必要なのがミッション、目指すべき方向を共有することです。
人材育成方法2 ミッションを正しく伝える
ミッションとは、
「自分たちの会社は、何のために存在するのか」
ということ。
これをまず明確にすることが大事。
あなたの会社にも「理念」や「社是」があるとは思いますが
それをしっかりと教えられて、心に刺さった社員はどれぐらいいるでしょうか。
ディズニーのミッションは、
「すべてのゲスト（お客様）にハピネスを提供する」
これは正社員からアルバイトにまでしっかりと浸透しているそうです。
ゲストに「何をしているの？」と聞かれ
「パークに落ちている、みなさんがつくった楽しい思い出のかけら（ゴミのこと）を拾っているんですよ」
と答えるキャストもいることからも、それは伺えます。
ミッションがはっきりしないと、
社員ここが勝手に行動したり、仕事へのこだわりを発揮できないなどの問題が生じます。
ミッションがはっきりしていれば、
おのずとモチベーションが高まり、効率も高まります。
人材育成方法3 行動指針と優先順位をはっきりさせる
ミッションを実現させるために必要なのが、
行動指針をもつこと。
「行動指針」とは、わかりやすくいえば、
「仕事を進める上で忘れてはならないこと」です。たとえば、「迅速性」や「確実性」など、
いろいろなフレーズが考えられます。
しかし行動指針をもっていても
優先順位がはっきりしなければ
スタッフによってバラツキが起こります。
「迅速性」をとるのか、「確実性」をとるのか。
優先順位を決めることによって、
誰でも同じ対応、いつも同じ対応ができ
高いクオリティを保っているようです。
ディズニーの行動指針&優先順位
- 安全性
- 礼儀正しさ
- ショー
- 効率
ディズニーでミッションや行動指針がアルバイトまで徹底的に浸透しているのは
「全員が繰り返しその重要性について確認しあう風土がある」
からだそうです。
多くのケースでは初めに伝えただけでそれ以降は何も言わず、
いつの間にか風化してしまっているのではないでしょうか。
それを根付かせるためには
「確認する機会を増やす仕組みをつくり、徹底して何度も伝える」
こと。
そして育成する人間が率先して行ない
絶対に「言動不一致」にしないことです。
人材育成方法4 見て覚えろでは後輩は育たない
本書では「好ましい育て方」と「好ましくない育て方」について触れています。
［好ましくない育て方］
- 「人のやることを見て覚えなさい！」
- 2～3時間のトレーニングで、あとは”ほったらかし”
↓
- CSの低下
- モチベーションの低下
- 後輩を育てる風土が育たない
↓
会社の損失
［好ましい育て方］
- 論理的・合理的トレーニング・プログラムがある
- やる気を起こさせる
- 後輩の心理面も考慮
↓
- スキルが効率よく身につく
- 働きがいが生まれる
- やる気が出る
- 後輩を育てる風土が醸成される
↓
会社の利益
後輩や部下の指導は大変なものです。
しかし彼らにしっかりと進むべき道を示すことで
心強い人材に成長していきます。
人材育成方法5 仕事の成果だけに注目しない
仕事ができる、仕事ができないで
人をみてしまうと本質が見えにくくなります。
ディズニーの上司・リーダーは仕事の成果をあげることばかりに目を向けるのではなく
後輩の頑張る姿勢を高く評価します。
後輩に声をかけるときはいつも仕事の結果ばかりではありませんか？
そればかりだとこうなってしまうかもしれません。
「いつも自分や会社のことばかり考えている人だ」
という印象を後輩に与えることになります。また、成果ばかりを気にする、
とげとげしい風土の職場になってしまう可能性もあります。
「君の〇〇な態度が実を結んだね」
など後輩の行為にスポットを当てて声をかけることで
「ちゃんと見てくれているんだ」
と信頼を寄せてくれるようになります。
多くの人から信頼を集めることが優秀なリーダーの条件です。
人材育成方法6 指示する時は必ず理由も伝える
ディズニーでは必ず行動をする、させるときは
その意味や理由を伝えているようです。
たとえば、
カストーディアル（清掃業務）では、
次のような教え方をします。「特別なケースを除き、
肩・腰・膝・くるぶしが一直線になるように立ちましょう。そのほうが体に負担がかからないんだよ」
という具合です。
この意味・理由を理解しているのと、
理解していないのとでは大きく行動は変わります。
意味・理由を伝えないままだと、
反発する部下や後輩も出てくるかもしれません。
反発しなくても納得してない態度が目に見えて表れてしまい、
結果的にゲストへハピネスを提供できないことにつながります。
使えない部下だなと感じる前に
あなたの指示の仕方をもう一度見直してみて下さい。
人材育成方法7 仕事の重要性を伝える
以前は一日中パークの清掃をする
カストーディアルは人気がなかったようです。
しかし今では人気の職種になりました。
その変化に大きな影響を与えたの要因は
上司・先輩がカストーディアルの重要性を
繰り返し、繰り返し伝えたことです。
「カストーディアルはとにかく重要なんだよ」
ではなく
「カストーディアルは『管理する』『保護する』という意味がある」
「自由にパーク内を動き回れるから、困っているゲストを見つける機会が増える」
「困っていることを解消してあげる大切な役割」
「だから重要なんだよ」
となぜ重要か、を具体的に、
そして何度も何度も伝えることで
部下・後輩の気持ちも変わってくるようです。
そして今では人気職種の一つとなり
「落ち葉でミッキーマウスの顔を作る」
「ローラーブレードで清掃する」
などショーアップ化をはかっていたりしますが、
それはゲストに楽しんでもらうため、
アルバイトたちが自ら考えだしたアイディアだそうです。
これから指導する立場になる方、
なかなかうまくできず上司と部下の関係をしっかりと築けず
結果的には会社に損害を与えているかもしれない方、
指導する前にディスニー流の育成方法を思い出してみてはいかがでしょうか。
また、もしあなたの仕事が上手くいっていなかったり、職場での悩みがあるのであれば「仕事ができない人の特徴とその対処法9つ」もあわせて読んでみましょう。きっと今までの悩みや問題が一瞬で解決できるキッカケをつかむことができるはずですよ。